Tripadvisor come amico. La nostra politica di crescita continua.

Spesso ci facciamo delle domande a cui non sappiamo dare delle risposte chiare e precise. Una di queste è se tutte le recensioni su TripAdvisor sono vere ed esprimono in modo trasparente il valore del nostro lavoro. Purtroppo o per fortuna, grazie alla sua capacità di influenzare il pensiero degli utenti/clienti, oggi è diventato uno spauracchio per tutti noi ristoratori, sempre con l’occhio al computer per vedere quale posto in classifica occupa oggi il nostro ristorante.

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Tripadvisor è il più grande sito di recensioni del mondo, ne conta più di 100 milioni con una crescita annua spaventosa. In media, però, è stabilito che il 30% delle recensioni sono false. Dagli amici e parenti che sparano i 5 pallini e parole allo zucchero ai concorrenti che si concentrano sullo screditare gli altri piuttosto che migliorare i propri servizi. Per non parlare delle agenzie venditrici di recensioni e falsi agenti, così come i fornitori che propongono ad integrazione della loro vendita un bel pacchetto di recensioni positive. La verità è che il sito funziona, ma non funziona. Per prima cosa non c’è un controllo accurato delle recensioni. Se c’è (visto che non vengono pubblicate subito ma dopo una verifica) non è dei migliori. Secondo, le categorie non sono ben configurate, così che un bar si inserisce in quella dei ristoranti scalando posizioni a discapito dei ristoratori che si sa hanno un compito estremamente più difficile nel soddisfare la clientela.

Noi di Lombardi crediamo di aver trovato il giusto approccio. Consideriamo TripAdvisor uno strumento eccezionale e non potrebbe essere altrimenti visto che il 30% dei turisti ed utenti si affida alle sue valutazioni per la scelta dei propri servizi. Cerchiamo quindi di districarci al meglio in questa giungla, ricavandone il massimo beneficio.

Quando parliamo di benefici, però, non parliamo solo di recensioni positive e di posizione alta in classifica. Quest’ultima è indubbiamente un obiettivo, anche noi cerchiamo di salire nel gradimento e scalare posizioni. Ma ciò che veramente ci sta a cuore è la qualità delle opinioni, ossia il contenuto di ogni singolo commento, ma il valore aggiunto che ogni persona, ogni utente che condivide un pensiero sul nostro lavoro, scrivendo di noi ci da. Il segno della recensione, quindi, positivo o negativo che sia,  ha un valore non definitivo per il nostro approccio. Conta più di tutto l’attenzione che ci viene concessa e l’opportunità di migliorare i nostri servizi grazie al processo di condivisione delle opinioni. Siamo convinti che difficilmente saremmo in grado di progredire se non avessimo accesso alle informazioni che questo fantastico strumento ci mette a disposizione.

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Per questo abbiamo attivato già da tempo una “TripAdvisor Policy”. Poniamo al centro il concetto di trasparenza, rifiutando qualsiasi recensione positiva a pagamento perché la consideriamo un opportunità persa di crescita. Siamo convinti, infatti, che solo la verità di giudizio può produrre un passo in avanti nel raggiungimento dell’eccellenza a cui aspiriamo.

Nella nostra strategia cerchiamo di dare il giusto valore anche alle recensioni false fatte da concorrenti, che hanno l’unico obiettivo di screditare il nostro lavoro. Ovviamente non siamo in grado di distinguere quelle vere da quelle false, anche se spesso queste ultime sono fatte male e dimostrano in modo chiaro l’assenza di una visita preventiva ai nostri locali. Rispondendo, si con educazione, ma con forza, contestiamo sempre chi non dimostra rispetto per il nostro lavoro, pur riconoscendo la legittima possibilità di esprimere la propria opinione.

Siamo presenti costantemente rispondendo in modo ufficiale a tutti. Solo così crediamo di ringraziare nel giusto modo chi ha deciso di spendere parte del suo tempo a recensire il nostro locale.

Per noi è importante essere usciti da quel condizionamento, diffuso tra i ristoratori, per cui chi scrive bene è sincero e chi scrive male non è in buona fede. Siamo convinti, per i motivi che abbiamo già detto, che non è la strada giusta per migliorare.

Invitiamo chiunque a scrivere di noi, in modo trasparente e senza pressioni. Lo facciamo nei nostri locali attraverso lo staff, ma anche attraverso i nostri canali internet e i nostri account social network. Abbiamo chiaramente piacere se l’esperienza è positiva, ma siamo ugualmente grati a chi con sincerità esprimerà il suo giudizio negativo evidenziando problemi che, magari, da soli non siamo in grado di individuare.

Attraverso questa strategia ci sottraiamo alla pressione asfissiante del giudizio “TripAdvisor”, considerandolo per quello che è: una grande opportunità di crescita e miglioramento costante. Strategia più ampia, che attraversa tutti i sistemi della nostra realtà aziendale e che inevitabilmente, nel medio e lungo periodo, siamo convinti  porterà risultati positivi e duraturi.

A proposito, se sei stato nei nostri locali e vuoi condividere la tua esperienza su TripAdvisor puoi farlo cliccando qui. Grazie per il tuo contributo.